親近感を
向上させるには、
会話の中でお客様の
名前を何度も言う

私はお客様との親近感を向上させるために、会話の中ではお客様の苗字を何度も呼ぶようにした。
そして、ある程度関係が親しくなった段階で、次は『苗字』ではなく『名前』を呼ぶようにした。
苗字で呼ぶよりも名前で呼んだ方が、親近感は一層増すのである。

ただし、いくら親しくなっても友達のような言葉遣いは絶対にしないことである。
相手はあくまで『お客様』、我々にとって長いお付き合いをする『永久顧客(生涯顧客)』であることを忘れてはならない。
『敬語』を使い『礼を尽くす』ことが重要である。

私は今でもすべての社員に対して『敬語』を使っている。
敬語を使うということは、例え部下や年下であっても、相手の人格を認めているという証である。
相手の人格を認めた上で、言うべきことは言う。
仕事上では時には厳しい指導もするが、仕事以外の相手(部下)の人格は否定しない、というのが私のやり方である。

(2006年5月1日)


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